Écoute active: définition et mise en pratique

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Que vous soyez avec votre moitié, vos collaborateurs, vos amis, vos enfants, l’écoute et la communication sont la base d’une relation mutuelle saine et stable.

Oui mais encore faut-il se mettre d’accord sur la signification du mot « écoute » 😬

En effet, il existe plusieurs niveaux d’écoute et tous ne se valent pas.

C’est pourquoi le psychologue Carl Rogers en tentant de définir la qualité de l’écoute de notre interlocuteur, a créé un nouveau concept de communication, qu’il a appelé l’écoute active ou écoute bienveillante.

Au départ mise au point et développée dans un cadre purement thérapeutique, le succès de cette méthode a largement dépassé ce cadre et elle est aujourd’hui utilisée en psychologie, management, vente, gestion de conflits,…

Le principe de base est d’être à l’écoute de l’autre pour saisir chaque détail du message en posant des questions et en reformulant.

Je vous entends d’ici me dire:

« Mais Jeff, c’est bien beau tout ça mais comment fait-on concrètement pour pratiquer l’écoute active ? »

Bonne nouvelle pour vous ! Votre humble serviteur a étudié la question et a compilé une série de 10 clés pour que vous puissiez mettre en pratique dès aujourd’hui cette méthode de communication 🔥

Les 10 clés pour pratiquer l’écoute active au quotidien

L’écoute active repose sur des principes fondamentaux qui ne sont que très peu utilisés dans nos conversations quotidiennes.

Nous allons étudier ensemble ces 10 clés qui vous permettront vous aussi de mettre en application cette qualité d’écoute dans votre vie de tous les jours.

1. Instaurer un climat de confiance

La phase préliminaire à tout échange est d’établir un lien avec votre interlocuteur.

En effet, qui a envie de confier ses problèmes ou d’interagir avec une personne froide et distante?

Ce lien sera la base de tout futur échange et de la mise en place de l'écoute active.

Si vous sautez cette étape, le risque est de ne brosser que la surface des choses et de mal interpréter les informations que vous recevez.

Souvent parce que votre interlocuteur ne vous donnera que très peu de détails ou occultera volontairement les informations qu’il considère trop personnelles car la confiance n’est pas encore établie.

Cette vérité est une des plus importantes, elle est à écrire en caractères gras et à afficher au mur, surtout si vous évoluez dans un métier d’accompagnement/encadrement (coaching, thérapie, management,…) :

« Si votre interlocuteur n’a pas confiance en vous, ce que vous dites n’aura aucune importance et aucun impact »

Toute la suite de votre interaction dépend de la manière dont vous bâtissez ces fondations.

La bonne nouvelle, c’est que votre interlocuteur va vous y aider.

Et oui, l’humain est ainsi fait, nous aimons nous sentir compris et accepté.

Si vous êtes sincèrement intéressé par ce que la personne en face de vous a à vous dire, vous vous mettez instinctivement en état d'écoute active et cela se ressentira même dans votre posture et votre langage non verbal.

Cette personne vous en remerciera à son tour en échangeant avec vous de plus en plus librement.

2. Écouter sans jugement

Ce conseil est un peu un corollaire du premier.

En effet, lorsque votre interlocuteur ne se sent pas jugé dans ses réponses, il est plus à même de vous livrer ses vrais problèmes/inquiétudes sans retenue.

C’est pourtant une des clés les plus dures à appliquer car nous avons tous un vécu différent et lutter contre nos filtres perceptifs de pensée demande un effort conscient.

J’en vois déjà paniquer: « c’est bon, l'écoute active ce n’est pas pour moi, je n’y arriverai jamais »
Alors 2 choses pour vous rassurer :

1- Rome ne s’est pas faite en un jour

Comme tout entraînement, cela prend du temps. Mais une pratique régulière vous permettra d’intégrer cette notion et vous vous surprendrez rapidement à le faire sans même y réfléchir

2- Si vous appliquez toutes les autres clés de cet article, vous serez déjà plus armé que 90% des gens pour établir une communication saine et bienveillante 😉

Un petit entraînement si vous souhaitez améliorer votre écoute active:

La prochaine fois qu’un(e) ami(e) vous raconte une histoire concernant une autre personne, analysez votre réaction:

Jugez-vous la réaction de l’autre personne?

Si oui, demandez-vous pourquoi.

Êtes-vous réellement impartial dans votre jugement ?

Nous avons tous des tendances à juger, qui sont forgées par notre éducation, notre environnement et notre vécu.

Le but n’est pas de se fustiger mais plutôt de l’accepter, de s’en rendre compte et de s’en détacher.

3. Accorder toute votre attention

Si vous souhaitez être pleinement dans l’écoute active, il est important de couper toutes les sources de distraction extérieure.

Je sais que cela va faire mal à certains d’entre vous mais cela signifie pas de regards furtifs sur les derniers messages Instagram pendant que l’autre vous parle, pas de discussion par dessus l’épaule pendant que vous faites la cuisine, pas de sujets sensibles alors que vous savez pertinemment que vous devrez partir dans 5 minutes.

Dans l’idéal, le téléphone est en silencieux, vous êtes en face de votre interlocuteur et vous avez du temps à lui consacrer.

Alors oui je sais ce que vous vous dites…c’est bien beau cette méthode, mais si je dois réunir toutes ces conditions pour la pratiquer, je ne discuterai tout simplement plus avec les gens.

Et c’est bien normal, l’écoute active a été développée au départ par le psychologue américain Carl Rogers pour le besoin des thérapies dans une approche centrée sur la personne (ACP) qui permettait donc de réunir ces conditions.

Il est certain que vous ne pouvez pas être en permanence en écoute active, à 100%

Cela serait incompatible avec votre emploi du temps d’une part et beaucoup trop énergivore d’autre part.

L’idée n’est pas d’utiliser cet outil pour chaque discussion mais plutôt de l’avoir en réserve pour les discussions qui vous semblent réellement importantes.

Aucun intérêt d’être en écoute active pour discuter des derniers résultats sportifs ou du temps qu’il fera demain 🤷🏻‍♀️.

4. Être conscient de votre langage corporel

Savez-vous que la majorité du ressenti d’une conversation passe par le langage non verbal? 

Une expérience psychologique a été réalisée sur ce sujet par Albert Mehrabian en 1967 où les résultats montraient que:

38% d’une communication est vocale (intonation et son de la voix)

55% de cette communication est visuelle (expression du visage et langage corporelle)

et 7% seulement serait verbale (sens des mots)

On aurait donc 93% de la communication qui serait non verbale.

Cette étude reprise dans de nombreux domaines, a été par la suite critiquée par son créateur lui-même car l’échantillon était faible (10 personnes), du même sexe et les conditions d’étude étaient particulières.

Cependant, même si les pourcentages ne sont pas systématiquement exacts, ils ouvrent la voie à une constatation totalement contre-intuitive: notre message passerait beaucoup plus par l’intermédiaire du non-verbal que du verbal.

C’est pourquoi il est indispensable de bien maîtriser votre langage non-verbal quand vous vous adressez à votre interlocuteur, au risque de lui sous-communiquer des signaux négatifs: désintérêt, manque d’écoute, opposition,…

C’est souvent un aspect sous-estimé de la communication mais qui demeure indispensable si vous souhaitez adopter une posture d’écoute active vis à vis de votre interlocuteur.

Je vous mets ici quelques exemples d’attitudes qui pourraient vous desservir lors d’une conversation:

1. Bras ou jambes croisées: attitude fermée

2. Regard fuyant: mode défensif activé

3. Tapoter des doigts, ou donner des petits coups de pied: ennui

Pour plus d’infos sur le langage corporel, je vous ai mis un lien en fin d’article 😉

5. Écouter au-delà des mots

Comme nous l’avons vu ensemble précédemment, le langage non verbal occupe une place très importante dans une conversation.

C’est pourquoi, au delà de faire attention à votre langage corporel, il est important de vous concentrer sur le fond du message de votre interlocuteur.

Certaines personnes ont du mal à exprimer ce qu’elles ressentent vraiment ou peuvent être gênées à l’idée de verbaliser certains de leurs sentiments.

C’est dans ces moments-là que l'écoute active est la plus efficace.

Ainsi, être attentif à leurs attitudes en dit souvent plus long sur leurs réels ressentis que leurs propres mots.

Un exemple qui va vous parler à tous:

Imaginez que vous êtes assis avec votre conjoint et que vous sentez que quelque chose ne va pas.

Vous lui demandez simplement si tout va bien.

Et quelle est la réponse en général ?

Le fameux « Ça va! »

La vérité, c’est que si vous avez pu détecter une tension ou quelque chose qui n’allait pas, il y a toutes les chances pour que ce soit le cas.

Mais derrière ce « Ça va », il peut y avoir une myriade de possibilités :

- « Je ne vais pas bien mais je ne suis pas sûr de vouloir en parler »

- « Je t’en veux mais je ne veux pas entrer en conflit avec toi »

- « J’ai été malmené aujourd’hui mais je ne veux pas que tu me prennes pour quelqu’un de faible »

Si vous vous arrêtez simplement aux mots, vous passerez souvent au dessus du vrai sujet.

Une petite nuance tout de même, respecter la volonté de votre interlocuteur de se livrer ou non reste primordiale.

Ainsi, il est important de ne pas confondre écoute active et attitude inquisitrice, qui aura tendance à irriter l’autre et fermera le dialogue.

L’humour peut être un puissant allié qui aidera à détendre l’atmosphère et mettra votre interlocuteur à l’aise pour éventuellement vous parler de son problème plus tard.

6. Se mettre à la place de son interlocuteur

Je ne le répéterai jamais assez, se mettre à la place de l’autre est le meilleur moyen d’avoir une conversation constructive.

C’est une clé essentielle de l’écoute active car cela ouvre la porte à l’empathie, la compassion et la compréhension mutuelle.

Partons du principe que personne n’a la même éducation, le même environnement, le même vécu et vous verrez qu’il existe des milliers de réactions possibles à une même situation.

Comment faire alors pour se comprendre? 

Une solution est de s’extraire de la situation et de s’observer soi-même pour devenir à la fois acteur et observateur de la situation que l’on est en train de vivre.

En coaching, cette attitude est souvent adoptée pour ne pas biaiser l’issue du dialogue, cela s’appelle la méta-posture.

Cela invite également à ne pas faire de transfert.

Utilisé en psychologie dans le rapport thérapeute-patient, ce terme signifie que vous réagissez de manière automatique à une situation et transférez des frustrations, des désirs ou des colères, accumulés dans l’inconscient sur la personne avec qui vous interagissez, qui n’en est pas à l’origine.

Le fait de prendre du recul grâce à la méta-posture vous permet alors de rester dans l’écoute active en adoptant une position neutre.

Ainsi, vos biais émotionnels dus à votre propre vécu n’interviendront pas ou peu dans la conversation et vous éviterez des incompréhensions et des jugements du style:

« Mais pourquoi tu as fait ça? C’était évident qu’avec cette attitude, tu en arriverais là? »

7. Etre là pour écouter et non pas pour répondre

Un des automatismes auquel j’ai souvent été confronté lors d’échanges avec des amis, de la famille ou même en couple est la volonté d’apporter son avis à tout prix.

De nombreuses personnes ont tellement à coeur de prouver leur point de vue qu’elles ne sont plus du tout focalisées sur l’écoute active mais sur le moment où elles pourront parler.

Cela a un double effet négatif:

1/ Vous n’êtes plus dans l’écoute mais le débat: « Qui aura raison? Qui gagnera? ». Cela créé une relation d’opposition, tout le contraire de ce que l’on recherche.

2/ Votre interlocuteur ne peut pas aller à son rythme, essayer de mettre les mots justes puisque vous guettez le moindre silence pour enchaîner sur votre idée. Cela le force à se mettre en posture défensive.

Vous l’aurez compris, cette attitude, aux antipodes de l’écoute active, est à éviter à tout prix.

Lorsque vous êtes à l’écoute, cela se sent et met tout de suite l’autre personne en confiance.

Elle sait qu’elle n’aura pas à utiliser son énergie pour vous convaincre mais plutôt pour trouver les mots justes et faire passer ses idées.

Ainsi, on passe sur un échange bienveillant dans lequel la personne se sent écoutée et comprise, ce qui apaise les tensions et permet de comprendre la racine des problèmes.

8. Ne pas interrompre son interlocuteur

C’est un peu la continuité du point précédent.

Lorsqu’on échange sur un sujet qui nous tient à coeur, on peut être tenté de vouloir couper la parole pour placer son idée.

C’est le pire qui puisse arriver dans une conversation car vous montrez à l’autre que vous ne respectez pas son opinion et que tout ce qui compte pour vous, c’est ce que vous avez à dire.

L'écoute active nous invite à faire le contraire et à focaliser notre attention sur l'autre, à le laisser s'exprimer.

--> Petite astuce pour s'entraîner 💡

Si vous avez du mal à vous retenir de couper la parole, je vous partage une petite technique à mettre en application lors de votre prochain échange:
comptez 2 secondes après la fin des phrases de votre interlocuteur avant de répondre.

Vous verrez que cela sera difficile au début puis quand vous l’aurez intégrée, vous serez capable de le faire spontanément sans compter.

Et alors, vous vous rendrez compte que vous vous focalisez beaucoup plus sur ce que dit l’autre et ne cherchez plus à tout prix à répondre.

De plus, vous donnerez un impact énorme à vos réponses.

En effet, les silences sont des outils puissants en communication, qui augmentent votre charisme.

Prenez l’exemple des sages qui enseignent devant les foules.

Il parlent lentement, pèsent chacun de leurs mots, et mettent de nombreux silences dans leurs phrases.

Résultat: on est pendu à leurs lèvres et on se place spontanément en écoute active

9. Résumer et poser des questions de clarification

Quand votre échange est dense et qu’il y a beaucoup d’informations à appréhender, un excellent moyen de rester sur la même longueur d’ondes que votre interlocuteur est de résumer les différents sujets abordés ou les grandes idées.

Vous montrez à votre interlocuteur que vous êtes en pleine écoute active car non seulement vous l’avez écouté mais vous êtes capables de résumer ce qui a été dit.

Vous pouvez également poser des questions lorsque vous n’êtes pas sûrs d’avoir compris ce qui a été dit ou que les paroles prononcées peuvent avoir plusieurs interprétations.

Cela a un triple effet bénéfique:

• 1. Vous vous assurez d’avoir bien compris les propos avancés par votre interlocuteur
  
• 2. Vous montrez à l’autre que vous l’écoutez
  
• 3. Vous lui permettez de clarifier ses propos, qui de cette manière deviennent également plus clairs pour lui-même. En effet, plus on exprime nos idées, plus elles deviennent clairs pour nous
  

Je vais vous raconter une petite anecdote à ce sujet.

Lorsque j’étais en séance de coaching avec une cliente, et donc en écoute active, je lui ai fait remarquer une attitude récurrente chez elle et elle s’est surprise en me répondant : 

« J’ai besoin de répéter les choses quand je parle, même si cela ne présente aucun intérêt pour mon interlocuteur et que ça n’apporte aucun détail supplémentaire. Car en faisant cela, j’ai l’impression que cela me permet de me comprendre, de mieux saisir ma réflexion intérieure »

Ainsi, certaines personnes, quand vous les invitez à préciser leurs pensées, seront ravies de pouvoir le faire et vous en remercieront même en se confiant plus facilement.

10. Reformuler les propos de votre interlocuteur

La toute dernière clé que je vais vous partager ici est à utiliser dans toutes vos conversations.

Vous n’avez pas idée à quel point cet outil est puissant 💥

Voyons dans l’ordre ce que cette simple méthode permet dans un échange:

• 1. Elle permet d’éviter un nombre incalculable de quiproquos
  Vous ne pouvez plus être induit en erreur car si votre reformulation n’est pas en adéquation avec la pensée initiale de votre interlocuteur, il vous corrigera de lui-même ou reformulera pour vous.
  
• 2. De même que la technique du résumé vue auparavant, vous montrez que vous avez écouté activement, avec attention 
  
• 3. Reformuler demande un effort de synthèse, d’écoute et de compréhension. Cela renvoie à votre interlocuteur l’image de quelqu’un prêt à engager ses facultés intellectuelles et son énergie pour essayer de le comprendre
  
• 4. Cela aide enfin l’autre personne à prendre conscience de ses propos en tant que spectateur. C’est ainsi que certaines fois, celle-ci se rend compte d’une logique erronée, d’un jugement hâtif, d’une pensée injuste,…

Nombre de personnes avec qui j’ai discuté en entretien se sont rendues compte de leur manière de réagir au moment où j’ai reformulé leurs propos.

C’est un immense service que vous rendez à l’autre en agissant comme un miroir de ses pensées.

Voilà, j'espère que cet article sur l'écoute active vous a plu 😉

N'hésitez pas à me poser des questions ou à commenter, cela m'encourage à continuer à vous partager mes découvertes et retours d'expérience 😇

Si vous ressentez que vous avez des difficultés à communiquer de manière efficace avec certaines personnes, que vous vous sentez bloqué(e) dans une impasse, nous pouvons en discuter ensemble et voir dans quelle mesure je peux vous aider: Rdv téléphonique gratuit

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Pour en savoir plus sur le langage non verbal, voici une article intéressant: Décoder le langage du corps

Si vous souhaitez comprendre plus précisément les besoins de votre interlocuteur, je vous renvoie à mon article sur les besoins humains